Impayés : comment relancer le client ?

Le but d’une relance téléphonique pour impayé est autant d’accélérer le recouvrement de la créance que d’élucider les motifs de non-paiement du client.

Vous ne savez pas encore si le non-paiement du client est dû au hasard, à une faillite prochaine ou à une nouvelle organisation. Il convient de mener l’entretien de manière constructive. Ne craignez pas d’apeurer votre client par des questions directes.

Pour ceux qui peuvent effectivement payer, parler d’argent n’est pas un obstacle. Pour les autres, il suffit de leur montrer que vous n’êtes pas là pour « enfoncer le clou » mais que vous souhaitez trouver une solution pour pouvoir poursuivre la collaboration.

A quel moment relancer ?

Je dirais environ deux semaines après l’établissement de la facture…

Appelez le retardataire pour lui signaler aimablement que vous n’avez toujours pas reçu le paiement : « Vous avez sans doute oublié de régler la facture 123 ? »

Après un second courrier de relance, vous ne pouvez plus évoquer l’oubli…

L’appel téléphonique vous permettra d’élucider les motifs de non-paiement du client et de trouver un accord.

Préparez l’entretien

Abordez dès le début de l’entretien le problème des factures en instance.

Un entretien bien préparé est la condition pour bien comprendre les prétextes éventuels de non-paiement.

Voyons le dossier du client :

• Quand a-t-il passé la commande ? Quand a t-elle été livrée ?
• A quelles dates la facture a-t-elle été établie et les rappels envoyés ?
• Quel est le montant de la dette ?
• Quel a été le comportement du client en matière de paiement jusqu’ici ?
• Le client a-t-il émis une réclamation ?

Fixez-vous un objectif d’entretien.

Est-ce qu’il s’agit d’un client nouveau ou ancien, d’un mauvais payeur chronique ou occasionnel ?

C’est en fonction de ces réponses que vous déterminerez l’attitude à adopter : suppression des conditions spéciales, livraison contre paiement d’un acompte, voire paiement d’avance, application des frais de relances…

Les objections au paiement

La plupart du temps, attendez-vous à ce que l’acheteur émette des objections au paiement. Pour contrer ces objections, demandez-lui des précisions.

Quelques exemples d’objections :

Le client : « Nous venons justement de renvoyer la marchandise. »
Vous : « Pour quelle raison ? Par quel mode d’expédition ? »

Le client : « C’est un oubli. Naturellement nous allons vous régler. »
Vous : « Très bien ! A quelle date exactement ? »

Le client : « Notre acheteur ne nous a pas encore réglé. »
Vous : « C’est possible mais nous ne pouvons pas en assumer les conséquences. Je vous propose de régler une partie du montant avant le [date] et solde pour le [date]. »

Avant d’accuser l’acheteur…

Le refus de paiement peut-être lié à une mauvaise qualité du produit ou du service. Avant de discuter avec votre acheteur, assurez-vous que la livraison s’est déroulée sans incident. S’il s’avère qu’une erreur a été commise, il vous faudra présenter des excuses.

Et vous ?
Comment contrez-vous les objections de vos acheteurs ?
Ou quelles sont les meilleures objections qu’on vous ai faites ?